Trattare con i clienti che hanno la demenza è in genere uno degli scenari più difficili che i consulenti finanziari possano incontrare. Non solo richiede una misura speciale di compassione e comprensione, ma può anche essere un terreno disseminato di pericoli legali per coloro che non hanno esperienza in questo settore.
I consulenti che lavorano con coloro che sono affetti da Alzheimer, o da altre forme di demenza, hanno bisogno di seguire alcuni passaggi chiave al fine di proteggere se stessi e i loro clienti.
Segnali di pericolo
Il primo passo nel trattare con la demenza sta nella capacità di riconoscerne i sintomi nei clienti. L'insorgenza di questa condizione può manifestarsi in molti modi, ma alcuni segnali comuni possono comprendere una continua dimenticanza, un cambiamento improvviso e sostanziale nel modo in cui il cliente gestisce i suoi soldi o nelle frequenti prove di incertezza o di dialogo poco chiaro.
I consulenti che sospettano che i loro clienti possano avere di fronte questo problema potrebbero rivelarsi saggi nel chiamarli in ufficio per un incontro, e valutare più da vicino la situazione. Se è evidente che qualcosa non va, può essere il caso di suggerire delicatamente di vedere un medico.
I consulenti devono anche essere doppiamente consapevoli delle situazioni in cui amici, parenti o altri predatori senza scrupoli si attaccano ai clienti in questa condizione per ottenere i loro soldi o le loro proprietà.
La richiesta di fare un regalo consistente a una parte o a un beneficiario, che il cliente non aveva mai citato prima, deve essere sempre indagata a fondo per assicurare che il cliente non vi sia stato costretto.
La preparazione è la chiave
I programmatori che servono dei clienti anziani dovrebbero sempre essere proattivi nell'accertare che questi clienti abbiano i loro piani immobiliari in ordine e devono conservare copia in archivio di testamenti, fondi e procure.
E' inoltre consigliato incontrare eredi ed esecutori futuri in modo che coloro che hanno in programma di prendere decisioni per conto di un cliente, quando arriva la demenza sappiano a chi rivolgersi.
Una lettera completa di istruzioni che delinei chiaramente tutte le attività di un cliente e la sua posizione è un altro documento molto utile da tenere sempre aggiornato. Questa lettera dovrebbe contenere anche i nomi e le informazioni di contatto di tutti coloro che devono essere coinvolti nella gestione degli affari del cliente, tipo amici, parenti, vicini di casa, agenti assicurativi, broker, banchieri e finanziatori.
I consulenti dovrebbero anche avere un insieme ben delineato di procedure d'ufficio che devono essere seguite dai loro dipendenti quando si presenta questa situazione.
A proposito di responsabilità
I pianificatori devono pensare alla loro stessa protezione, come a quella dei clienti, quando si tratta di gestire gli affari dei non-capaci. Senza una specifica autorizzazione è pericoloso prendere una qualsiasi iniziativa materiale per conto dei loro clienti, in particolare quando si tratta di operazioni finanziarie o movimenti di denaro.
I pianificatori non dovrebbero esitare a contattare eredi o parenti designati al primo segno di demenza. I figli o gli altri vicini al cliente possono essere in grado di confermare la condizione e avviare quindi le procedure necessarie.
E' anche una buona accortezza incontrare faccia a faccia gli eredi, i beneficiari di un cliente e l'avvocato in un momento in cui il cliente è ancora mentalmente sano, per prevenire potenziali equivoci e garantire che siano affrontati correttamente i desideri del cliente.
Il Fattore Personale
Nonostante la loro importanza, la maggior parte dei consulenti con esperienza diranno che gli aspetti giuridici della demenza del cliente sono di solito la parte più facile da gestire della situazione, almeno per coloro che si sono preparati.
Affrontare i clienti con questo problema in modo attento e professionale richiede tatto e discrezione eccezionali, e anche informare i parenti o i beneficiari di ciò che sta accadendo può essere difficile.
In effetti può essere una buona idea consultare un caregiver professionale in questo settore per ottenere informazioni e consigli su come affrontare la situazione, perché ci possono essere casi in cui consulenti incontrano negazione o resistenza da parte di una o più parti coinvolte.
Anche arruolare un consulente professionale mentale o spirituale, come il terapeuta, il pastore o il rabbino del cliente, può essere utile per risolvere questi problemi. E per i clienti che sono amici o parenti del consulente, può anche essere necessario separare i sentimenti personali dal dovere.
Per concludere
Trattare con la demenza può essere difficile per tutti coloro che sono coinvolti con la persona interessata. I promotori finanziari devono assicurarsi che ci siano procedure in atto e formare i propri dipendenti nei loro rispettivi ruoli per affrontare questa situazione.
La preparazione adeguata è la chiave per garantire che le esigenze e i desideri del loro cliente siano soddisfatti e tutte le altre parti possano concentrarsi su come aiutare la transizione del cliente dal ruolo decisionale.
Ma i consulenti che sono in grado di aiutare i clienti a muoversi in questo difficile processo daranno un beneficio enorme non solo a loro, ma a tutti gli altri che sono coinvolti e lasceranno un retaggio duraturo di professionalità generosa che sarà ripagato in seguito.
Fonte: Mark P. Cussen CFP®/CMFC/AFC in Investopedia (> English text) - Traduzione di Franco Pellizzari.
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