Esperienze e opinioni

Le piattaforme online che consentono agli utenti di leggere e scrivere recensioni su imprese e servizi danno l'opportunità agli operatori sanitari di imparare attraverso l'ascolto, secondo quanto scrivono dei medici della University of Pennsylvania in un articolo pubblicato ieri su JAMA.

Gli autori puntano al crescente corpo di letteratura che supporta il valore delle opinioni non strutturate nell'integrare le valutazioni delle fonti formali, come la «Valutazione degli Utenti Ospedalieri su Fornitori e Sistemi Sanitari» (HCAHPS). Essi invitano i dirigenti degli ospedali a prestare attenzione alle recensioni on-line per mostrare ai pazienti attuali e potenziali che vengono ascoltate.

Raina M. Merchant MD/MSHP, assistente professore di medicina d'urgenza della Facoltà di Medicina all'Università della Pennsylvania, e direttore del Social Media and Health Innovation Lab della Penn, scrive:

"I commenti inviati a siti come Yelp o TripAdvisor sono la versione moderna delle testimonianze orali, e danno informazioni su milioni di esperienze di utenza che non sono influenti solo per gli altri consumatori, ma possono e devono essere influenti per i fornitori di servizi.

"E' comprensibile che in un ambiente ad alta partecipazione come l'assistenza sanitaria, i fornitori possano essere preoccupati che queste recensioni non descrivano accuratamente parti visibili della cura o che sono comprensibili solo da altri operatori.

"Ma, anche se non possiamo controllare come operano queste piattaforme, possiamo fare tesoro di ciò che dicono gli utenti e trovare il modo per far loro sentire che dubbi o domande sono ascoltate".

Ogni mese più di 80 milioni di utenti leggono e scrivono recensioni solo su Yelp. Di questi, circa 42.000 descrivono esperienze in ospedali statunitensi, e la maggior parte dei commenti affrontano questioni di 'esperienza del paziente', come il parcheggio, il bar, i tempi di attesa e i percorsi della struttura.

Ma, i risultati di un recente studio su più di 16.000 recensioni di Yelp a proposito degli ospedali degli Stati Uniti, dimostrano che molti di questi servizi, che sono aree di importanza fondamentale per i pazienti e gli ospiti, non vengono considerate dalle indagini di qualità standardizzate come la HCAHPS. Tale indagine misura l'impressione su 11 diversi domini, comprese le informazioni sulle dimissioni e sull'ambiente generale dell'ospedale.

I ricercatori dicono che il contenuto dei commenti su Yelp potrebbe essere organizzato in altri 12 settori, compresa la cortesia e la compassione del personale, e l'assistenza ai familiari, un'area che secondo gli autori affronta un gruppo influente e spesso trascurato dai fornitori di servizi: la famiglia e gli amici.

David A. Asch MD/MBA, professore di medicina, etica medica e politica sanitaria e direttore del Center for Health Care Innovation della Penn, scrive:

"Gli approcci più organizzati per valutare l'assistenza si concentrano in particolare sul paziente, ma molte recensioni on-line sembrano arrivare da, o riguardare, il caregiver, gli amici, la famiglia e gli altri che sono spesso ignorati dalle indagini formalizzate.

"I famigliari e gli amici sono potenti avvocati per i pazienti vulnerabili, ma sperimentano anche i servizi sanitari e delineano la percezione del paziente su di essi. Incorporare le informazioni delle recensioni su Yelp e di altre piattaforme di revisione del consumatore, può essere un fattore di differenziazione potente per un'attività".

Mentre i professionisti sanitari cercano i modi di usare le piattaforme online per far arrivare messaggi ai pazienti, gli autori dicono che è fondamentale riconoscere che Internet è una strada a doppio senso, dove anche i pazienti stanno condividendo idee importanti.